云南设立监理中心 旅游购物30天内可无理由退款

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春暖花开，出游正当时。出门虽好，却也会遇到很多糟心事。旅游中遭遇强制购物，被导游忽悠买了一大堆，遇到这事儿怎么办？

去年11月，按照“企业自愿、行业自律、政府监管、社会监督”原则，云南省旅游购物退货监理中心正式在昆明挂牌营业，热线电话4000060822。根据规定，游客可以在购物之日起30天以内无理由退货。监理中心成立以来运转情形如何？记者进行了采访。

已受理退货金额5000多万元

今年春节期间，云南旅游迎来高峰。从大年三十开始，游客一进入云南就会收到提示信息；如今走进经过等级认定的旅游购物店，收银台旁边醒目位置就张贴着退货投诉电话。

根据规定，游客只要在通过云南省评定的旅游购物店内，自购物之日起30天以内，出具购买凭证，退换货商品没有人为损坏或物理变化，均可实现无理由退货。如果是非评定的旅游购物店，商品的退换货将转由购物店所在地消费者协会及工商部门处理。

“不喜欢、买贵了……什么原因退货不影响投诉处理，只核实是否满足基本退货条件。”云南省旅游购物退货监理中心主任左琦告诉记者，每天从早上9点到晚上9点，接线员不停地处理游客的投诉情况。“多的时候一天有五六十起投诉，一般48小时内就会有一个初步退换货答复。”

据介绍，在涉及云南旅游行业的投诉中，70%以上为旅游购物退货诉求，80%以上的旅游服务质量投诉皆因“零负团费”经营、强制购物而引发。“建立监理中心让游客和消费者实现30天内无条件退货，就是要通过‘打蛇打七寸’的手段规范云南旅游市场。”云南省旅游发展委员会副主任马迎春说。

中心成立后，也有不少人抱着观望态度。而上线第一个月，中心就接到退货申请660起，受理退货申请619起，退货申请涉及金额共800多万元。截至3月19日，共受理退货申请4069件，涉及金额共计5355.88万元。所有申请在48小时内100%达成共识。

翡翠玉石等退货申请最多

为了扩大影响，监理中心通过线上、线下多种方式进行宣传。“我们也会通过手机短信的方式向游客介绍退货热线。”左琦告诉记者，退货渠道不能藏着掖着，要广而告之。

记者查阅来电记录发现，退货申请最多的是翡翠、黄龙玉、银器，而茶叶、鲜花饼等土特产品退的极少。其中，退货申请最多的一位游客，在昆明、大理、丽江、西双版纳四地购物后申请了全部退还，这意味着如果这是一趟低价游，“购物回佣”链条将断裂。

“不合理低价游”易引发纠纷。为了堵住源头，云南省旅发委牵头，依规依标清理了一批不符合服务质量等级评定、认定的购物场所。省公安厅治安总队牵头，依法打击旅游购物企业、高速公路休息区购物店雇用的各种“托”等欺诈、诱骗或以限制人身自由方式强迫或变相强迫游客消费行为，以及涉嫌犯罪的商业贿赂行为。

监理中心也受到很多业内人士的欢迎。“作为旅游业从业者，我们很高兴看到这样的举措，这有利于规范市场。”携程度假业务部公关总监彭亮说。

综合监管斩断低价团利益链

“设置30天无理由退货期，实际上是给旅游消费者一个‘冷静期’，让他们在这个期限内可以做出更理性的选择。但是，这只能算是一个事后的补充措施，是对旅游中一些购物行为的一个纠错手段。要想真正斩断低价团的利益链条，光靠监理中心‘30天无理由退货’是无法完全实现的，必须要从市场、从业人员等各个方面进行综合监管。”中国旅游研究院副研究员杨宏浩告诉记者。

“很多商品比如玉石翡翠，有非常大的利润空间，只要高额的利润差可以弥补退货带给商家的损失，那么像低价团、强制购物等就不能被完全杜绝。”杨宏浩说，“必须从源头对旅游市场的一些行为进行规范。”

“一些旅游监管相对成熟的地区，也有很多经验可以借鉴。”杨宏浩介绍，香港是半年内游客可无理由退货，且对登记在内的店铺实行记分管理并公示。“同时，应采取更多元的方式加强推广，因为低价团中老年人团占了很大比例，光靠网络和短信宣传，并不一定能让他们知晓。”杨宏浩说。

专家们还建议，一方面要提醒消费者，购买不合理低价产品本身也是对“低价游”模式的纵容；另一方面也要加强对从业者的规范和培训，同时对于其违法违规行为必须严惩不贷。

美女在丽江遭围殴被碎酒瓶毁容 施暴者边打边拍视频

微博用户@琳哒是我爆料：2016年11月11日凌晨三点半，她在丽江宁蒗一烧烤店就餐时，遭多名男子辱骂暴打，被用碎酒瓶划脸且被录视频，男子离开时抢走女子钱包等财物。女子随后在丽江住院，期间有名为和元松的人去投案，但并未给受害者道歉或者去医院探望。女子称接到自称民警的电话，但“民警”对抢劫的事“闭口不提”，并要求删微博。

西双版纳一导游因购物问题训斥游客“一毛不拔”

2016年1月，云南西双版纳一导游因购物问题而训斥游客，一名女导游对旅游大巴上的游客说：“你们这么心安理得，就算口水钱也不止80元。这里是土特产，可以免费品尝，你们进去买一买，我看还有哪几个是空手出来的。”“我脸都不要了，像叫花子一样求你们。”这名导游说。车上的游客并没有人进行回应。这名导游随后又说：“我对你们无语，自己摸着良心，你来西双版纳花了多少钱。到现在有的人一毛不拔，白吃白喝白住，你们问心无愧啊？我都替你们害臊。”

云南再曝旅游乱象 导游放言：你不买就没饭吃

2015年6月，有记者和国家旅游局调查组一起，体验了西双版纳旅游团的行程。总共四天三晚，实际游玩的时间就是在三个景区，每个一个半小时左右。而大量时间就是从一个购物点，到另一个购物点。导游甚至放言：“你不买就没饭吃了。”购物出来以后，导游会根据小票一一登记。

云南导游竟骂游客：“没良心、不要脸”?

2015年五一小长假第一天，有游客爆料称，在云南旅游时因购物少被女导游大骂没良心、不要脸。这段持续4分43秒的视频中，女导游全程不换气骂人。女导游称，“我付出了四天的时间，有父母、孩子，如果大家(游客)不消费，对得起你们的良心吗？”她甚至威胁，“如果每个人不消费满3000元-4000元，将取消西双版纳的旅游，旅行社将不再负责返回沈阳、河南游客的2000多元的机票费用。”

女游客拒交人头费在丽江被十余人围殴

2014年12余月1日在丽江市拉市海景区马场，因为不愿骑马和交100元“人头费”，新疆游客陈女士被马场10余名工作人员围殴3分钟，导致其手掌骨折、脑震荡。

导游强卖螺旋藻：不消费比卖淫更可耻

2014年1月，网上曝出一段2分多钟视频。视频中，有一男子口暴污秽之语：“一路下来，一分钱没有消费的话，比卖淫更可耻。”并称，“丽江欢迎你，云南欢迎你，欢迎你来干吗，是欢迎你来消费。”随后，有女性人员上车推销螺旋藻，要游客购买。

云南导游：不交钱就把刀放你脖子上

2013年10月初央视记者参加香格里拉一日游时，记者在一个香格里拉一日旅行团中发现，在车开到半途时，导游强制要求游客缴纳“藏民家访费用”380元。对于不缴纳的，这名导游放言威胁：“香格里拉导游会把刀子放在你脖子上！”

5人游云南被转卖5次 未购物遭司机报复致大便失禁

2012年4月，西安游客一行5人被旅行社转“卖”达五次，旅游大巴驾驶员对游客未购买商品进行报复，在其中一名游客提出上洗手间的要求后，该驾驶员对游客说“买茶叶你不配合我！现在要我配合你？”；在游客大便失禁前对游客的情况未给予关注，不闻不问；在墨江例保站游客下车打开行李箱取换裤子时，该驾驶员又对游客破口大骂；在发现游客大便失禁后依然态度冷漠，没有善意表示。

黑导游追打游客：不让你们离开丽江

2010年11月，云南丽江市玉龙纳西族自治县拉市海景区一处骑马场，一名丽江的导游拿砖块追打游客，还口出狂言:“不让这些游客离开丽江！”该男子不否认“跑过去从地上捡了一块砖来吓唬人”的情节。经调查，这名男子也没有合法的导游证。